BHW – Erfahrungsbericht :-/

BHW – Ausgezeichnet für Servicequalität – lachhaft – ein Erfahrungsbericht.

 

Ein neues Beispiel für angebliche Servicequalität ist mir heute bei der BHW Bausparkasse begegnet.

Wir haben seit einigen Jahren einen kleinen Bausparvertrag bei der BHW zu laufen, bei dem die vermögenswirksamen Leistungen meiner Frau einfließen und von meinem Konto monatlich 30,- Euro per Lastschrift eingezahlt werden. Jetzt hat sich meine Bankverbindung  geändert  und ich versuche diese Änderung  den Mitarbeitern  BHW telefonisch zu vermitteln – bisher ein hoffnungsloses Unterfangen.

In der vergangenen Woche schien das alles noch problemlos zu sein, ich sollte ein entsprechendes Formular per Post zugeschickt bekommen. Da es nach einer Woche noch immer nicht vorliegt, heute ein erneuter Anruf bei der BHW.

Eine recht hektisch wirkende Dame am anderen Ende der Leitung erklärte mir, dass sie das Formular nicht schicken kann, da müsse meine Frau anrufen, da der Vertrag auf ihren Name liefe. Nachdem ich erklärte, dass das Konto, von dem die BHW abbucht, aber auf meinen Namen läuft, also es letztlich meiner Unterschrift bedarf, kam nach einem Augenblick der Ratlosigkeit „Moment,  da muss ich meinen Chef fragen“. Nach einiger Zeit in der Warteschleife bekam ich die Auskunft, man könne das Formular nicht versenden, da ich nicht der Vertragspartner der BHW bin.

Wir bleiben tapfer und voller Interesse, was das Telefonat meiner Frau bringen wird.

Fortsetzung:

So, nun nach dem Anruf  meiner Frau ging es recht einfach. „Nehmen Sie doch das Formular xy von unsere Webseite“ erklärte uns der kompetente Gegenüber am anderen Ende der Leitung – 2 Minuten und das Problem war geklärt – das konnten die beiden ersten Gesprächspartner nicht mitteilen? Ganz großes Kino!!

Aber es geht weiter, der Bausparvertrag, der eine Bewertungszahl von 163 hat, sollte eventuell für eine fällige Sanierung das Daches eingesetzt werden.  Deshalb stellte ich die simple Frage, inwieweit eine Finanzierung das angesparte Guthaben ohne Grundschuldeintrag aufstocken könnte. Ausdrücklich wurde darauf verwiesen, dass ein Vertreterbesuch unerwünscht ist  und das Angebot schriftlich erfolgen soll.

Damit scheint die BHW schon wieder eindeutig überfordert . Die Antwort :

„Sie möchten umfassend beraten werden, nach unseren Erfahrungen ist das persönliche Gespräch am besten geeignet ….. Bitte wenden Sie sich an Ihren Berater….“

Nein – ich möchte nicht umfassend beraten werden, ich habe eine ganz konkrete Frage gestellt, die jeder Mitarbeiter der BHW mit wenigen Eingaben in seinen Computer beantworten könnte, wenn er denn wollte. Aber bei der BHW scheint man nicht zu wollen.

Wir werdenes uns merken.

BHW ? “ Service? –  warum? Geht auch ohne!“ ist der Eindruck, der sich bei mir verfestigt.

Bavaria Direkt – Erfahrungsbericht

– Eine Versicherung ist kein Sparvertrag –
In der „Geiz ist Geil“ Zeit, in der wir jetzt leben, ist es nur logisch, dass man versucht, auch seine Autoversicherung so billig wie möglich zu bekommen. Solange kein Schaden entsteht glaubt man auch das Richtige getan zu haben.

Was aber, wenn es dazu kommt die Versicherung in Anspruch genommen werden muss? Am selbst erlebten Beispiel der Bavaria Direkt, einer Marke der OVAG – Ostdeutsche Versicherung Aktiengesellschaft (OVAG), möchte ich hier mal den Ablauf bei einem Teilkaskoschaden beschreiben.

Man kann es nicht immer verhindern, ein Reh oder Wildschwein kreuzt die Straße und es kommt zum Unfall. Aber dafür hat man ja die Teilkaskoversicherung, die Schäden mit Haarwild am eigenen Fahrzeug reguliert.
Auch meiner Frau rannte am 3. März ein Reh vor das Auto, so dass es zu einem Frontalzusammenstoß kam. Nach Absicherung der Unfallstelle und Aufnahme des Unfallprotokolls durch die Polizei haben wir noch am selben Tag Unfallmeldung bei der Versicherung aufgegeben. Jetzt die ersten Überraschung. Die Versicherung, ein Billigtarif mit Werkstattbindung, teilte mir mit, dass wir das Auto auf eigene Kosten in eine vorgeschriebene Werkstatt, die rund 30 km vom Unfallort entfernt war, bringen müssen. In den uns zur Verfügung stehenden Versicherungsunterlagen ist von dieser Variante der Werkstatt Bindung zumindest auf den ersten Blick nicht zu lesen. Sicherlich wird es irgendwo in den Versicherungsbedingungen genannt seien, aber auch bei anderen Versicherungen mit Werkstattbindung ist mir dieses Prozedere noch nicht untergekommen. Aber nun gut am Dienstag den 4. März ließen wir das Auto auf eigene Kosten in die vorgegebene Werkstatt bringen und seitdem hören wir von der Versicherung nichts mehr. Mehrfache Nachfragen ergaben, dass ein Gutachter den Restwert festlegen muss. Dieses Gutachten liegt uns jetzt, vom Gutachter am 6. März versandt, seit dem 7. oder 8. März in Kopie vor. Trotz Nachfrage bei der Bavaria direkt, ist auch heute am 17. März (11.30) in der online Schadensverfolgung noch immer keinen Eingang des Gutachtens zu sehen und der Schaden wird 14 Tage nach Schadenstag noch immer nicht bearbeitet. Eine Rückfrage ergab, das Gutachten muss erst in die Schadensakte eingearbeitet, zu sortiert und „was weiß ich“ werden und das kann dauern.

Für mich entsteht hier eher der Eindruck, dass eine Verzögerungstaktik bewusst gefahren wird. Hätte dieser Versicherungsvertrag einen Ersatzwagen bis zur Schadensregulierung inklusive, wäre ich mir sicher dass der Vorgang schon abgeschlossen wäre.

Mein Fazit ist, dass bei einer Versicherung so genannte Spartarife im Versicherungsfall nicht die beste Lösung sind und ich die OVAG inklusive der Bavaria Direkt aus unseren Vergleichsrechnern entfernen und auch im direkten Kundengeschäft von diesen Gesellschaften abraten werde.

Aktualisierung – 20.03. 2014 – 14 Tage nach Erstellung des Gutachtens noch immer keine Veränderung in der Onlineschadensverfolgung zu sehen – also scheint der Schaden noch immer nicht bearbeitet zu werden?

Aktualisierung – 21.03.2014 Neues Telefonat, – Das Gutachten liegt vor, laut der Dame auf der anderen Seite seit dem 14.03.2014 und es wurde nur „vergessen“ es einzugeben. Tja nun frage ich mich, warum dann keine Bearbeitung stattfand? Jetzt soll ich am Montag den 24.03. einen Rückruf erhalten – na schaun wir mal, den Laden habe ich jetzt schon genascht.

Aktualisierung : Am 24.03.2014 erfolgte der Rückruf durch die Bavaria Direkt. Die Dame am anderen Ende der Leitung fragte nach dem Grund für meinen Rückrufwunsch. Ich bin mir bis heute nicht darüber im Klaren, ob sie sich einen Scherz mit dieser Frage erlaubt hat. Lachen kann ich nicht darüber. Auf meine Antwort, dass ich den Schaden gerne reguliert hätte, kam sinngemäß „Ach so, na dann muss ich mal schauen, ja scheint alles klar zu sein, sie erhalten heute die Abrechnung“.

Aha, so geht das also, man muss einen Rückruf von dem Sachbearbeiter einfordern, der den Schaden bearbeitet, dann besteht die Chance nach drei Wochen, dass eine Bearbeitung stattfindet.

Aber es geht weiter, die Abrechnung erfolgt „Differenzbesteuert“, was durchaus korrekt ist. Absolut unüblich, und extrem kundenunfreundlich und in meinen Augen schon hinterhältig ist es, dass zur Differenzbesteuerung kein Wort verloren wurde. Dieses Geld dürften viele Laien einfach abschreiben. Jede mir bekannte  seriöse Versicherungsgesellschaft weist darauf hin, dass diese Besteuerung erstattet wird, wenn ein Ersatzwagen angeschafft wird.

Na schauen wir mal was da noch auf uns zukommt.

Der nächste Punkt ist eigentlich nur lächerlich.  Es gibt Versicherer, die bei einem wirtschaftlichen Totalschaden die Abwicklung der Restwertbeschaffung übernehmen. Aus diesem Grund rief ich noch einmal beim Schadensservice an und fragte nach wer sich um die Verwertung kümmert. Die Auskunft die ich dort erhielt war, dass ich mal den Gutachter fragen soll, manchmal kümmern die sich darum.  Selbiger amüsierte sich köstlich über mein Ansinnen. Also gut, habe ich mich selber mit dem Aufkäufer in Verbindung gesetzt und alles geregelt.

Da sich die BavariaDirekt nun in den Kommentaren selber gemeldet hat, bin ich gespannt auf eine Stellungname zu folgenden Fragen:

1. die Bearbeitung erfolgt erst, wenn Druck gemacht wird? Zwischen Gutachten bei mir  und Bearbeitung liegen mehr als 14 Tage und die Vermutung, dass ohne nachdrücklichen Nachfragen eine deutlich längere Bearbeitungszeit zu erwarten gewesen wäre, erscheint mir nicht unbegründet.

2. Die angepriesene Onlineverfolgung der Schadensbearbeitung wird nicht aktualisiert, der Eingang des Gutachtens wurde nicht eingepflegt, warum?

3. Die üblichen Hinweise zur Differnzbesteuerung werden dem Versicherungsnehmer nicht gegeben – warum?

4. Wo genau finde ich den Hinweis, dass der verunfallte Wagen auf eigene Kosten in die Vertragswerkstatt zu bringen ist?

Den Antworten sehe ich voller Interesse entgegen.

 

 

Die Überwachung im Alltag,

dass die Überwachung nicht nur Politiker betrifft und von der NSA betrieben wird, habe ich in den letzten Tagen großem Befremden am eigenen Leib erfahren müssen.

Weil kurzfristig neue Möglichkeiten der Finanzierung für unsere Kunden möglich wurden, suchte ich eine schnelle Möglichkeit diese Produktanpassungen in den Texten unserer Webseiten zu beschreiben.
Bei der Suche nach einer Möglichkeit die Texte schnell von professionellen Texter erstellen zu lassen, stieß ich bald auf die ansprechende Seite textbroker.de der Firma Sario Marketing GmbH.
Üblichen Formalitäten mit Anmeldung und Bestätigung der Registrierung waren schnell erledigt und der erste Auftrag konnte per Vorkasse eingestellt werden. Ganz schnell fand sich auch ein Autor, der Grund seiner Qualifikationin der Lage gewesen wäre, unsere Vorstellungen umzusetzen. Für die Vorgaben, die der Autor zum Abarbeiten des Auftrages brauchte, war es notwendig, ihm vertrauliches Material, das auch Bilder enthielt zukommen zu lassen. Abgesehen davon, dass das Kommunikationssystem von Textbroker.de nicht in der Lage ist Bilddateien zu versenden, hatte ich auch nicht die Absicht diese vertraulichen Dateien über ein mir unbekanntes System zu übertragen, ohne eine Verschwiegenheitsklausel mit dem Autor abzuschließen. Aus diesem Grund bat ich den Autor mir entweder seine E-Mail mitzuteilen oder aber über meine E-Mail Kontakt aufzunehmen.
Und jetzt kommt‘s! Am nächsten Tag fand ich in meinem Postkasten eine E-Mail, dass meine Mitteilung nicht versandt werden konnte, weil sie gegen die AGB verstieß. Der Verstoß gegen die AGB der Firma Sario Marketing GmbH war, dass dem Autor Kontaktdaten mitgeteilt wurden. Nun ist es durchaus verständlich, dass versucht wird die Autoren im eigenen Haus zu halten und die Befürchtung, dass Autoren bessere Angebote bekommen und leistungsgerechter bezahlt werden, wenn sie andere Partner haben oder aber ein direkter Kontakt zum Auftraggeber besteht, erscheint mir bei dem Geschäftsgebaren von Textbroker.de durchaus begründet. Aber der Zweck heiligt nicht alle Mittel und ein Verstoß gegen geltendes Recht ist nicht zu entschuldigen. Durch das Lesen von privaten Mitteilungen findet hier nach meiner Auffassung ein dauerhafter Verstoß gegen das Postgeheimnis statt.

textbroker

Auch wenn von Seiten Textbrokers mit Aussagen wie:
“ Uns ist der Schutz der Kontaktdaten sehr wichtig, und aus diesem Grunde senden wir Nachrichten mit E-Mailadresse oder Telefonnummer wieder zurück.“
argumentiert wird, dass doch eher als Witz zu betrachten, da der der Telefonnummern oder E-Mail-Adressen sendet, selbige kaum geschützt haben will. Auch das Beschwichtigen mit folgendem Satz:
„Wenn Ihre Nachricht im Zuge dessen bei uns auflaufen sollte, wird vom System automatisch der Vermerk [ Vom Administrator editiert ] hinzugefügt. Wenn auch verwirrend, heißt diese Meldung nicht unbedingt, dass die Nachricht tatsächlich editiert wurde.“ ist der Kategorie „ Pofalla erklärt die Affaire für beendet“ zuzuordnen, da ja scheinbar auch Namen oder andere Hinweise auf die Identität des Schreibenden editiert wurden.
Datenschutz und Datensicherheit fängt im Kleinen an, also Finger weg von solchen Anbietern.

Erstaunlich ist auch, dass die Erstattung perpaypal eingezahlter Beträge für den Betreiber ein komplizierter Prozess zu sein scheint. Zitat :
„PayPAl-Zahlungen werden in der Regel sehr zügig ausgeführt. Sollten Sie bis zum 31.Oktober noch keinen Geldeingang verzeichnen können, geben Sie uns bitte noch einmal Bescheid.“
Also man wird versuchen innerhalb einer Woche per PayPal zu zahlen? Toll!!
Mit Sicherheit werde ich dann wohl eher bei PayPal einen Fall eröffnen.
Was mit den von mir gespeicherten Daten geschieht, werde ich auch mit Interesse beobachten.